Registrar el uso de las redes sociales al trazar un mapa de experiencia del cliente es indispensable para las empresas que utilizan el internet para dar a conocer sus productos. 

Las redes sociales juegan un papel muy importante en el marketing , ignorar el impacto que tienen cuando se trata de promocionar un producto o servicio, sería un grave error. 

El recorrido que realizan los clientes antes de comprar un producto es muy importante. En la actualidad, la social media juega un papel significativo al tomar decisiones de consumo. La mayoría hemos llegado a una marca gracias a una publicación que vimos en internet.

Trazar una ruta permite que las empresas conozcan mejor a su público objetivo. A este recorrido se le conoce como Customer Journey Map y resulta relevante incluir en él la posición que juegan las redes sociales en nuestras estrategias de mercadotecnia. 

Es muy importante para las empresas aprender a usar las redes sociales y así mejorar la experiencia del cliente. Por eso, en este espacio te explicaremos cómo puedes usarlas al realizar un Customer Journey Map exitoso.

En qué consiste el Customer Journey Map

El customer journey map, o mapa de experiencia del cliente, es un mapa conceptual en el que se describe el proceso de compra del cliente. Su origen viene del Thinking Design y tiene como objetivo organizar funcionalmente la información de las empresas. 

En el gráfico se señala todo el viaje que recorren los consumidores hasta comprar un producto o servicio. Gracias a esto las empresas pueden rastrear las acciones y emociones de los clientes con el propósito de mejorar la experiencia de los usuarios.

¿Por qué deberías generar un mapa para tu empresa? Trazar la ruta que siguen tus  compradores te permitirá entender cómo se relacionan con tus productos y qué problemas enfrentan al adquirirlos . La información te ayudará a mejorar la imagen de tu marca. 

Cómo simplifican las redes sociales el customer journey map

Las redes sociales son de gran ayuda para mejorar la comunicación entre los consumidores y las compañías. En la actualidad, el internet es una gran herramienta para captar la atención de los clientes y establecer vías de contacto con ellos.

Conforme el perfil de los clientes cambia, los procesos de compra también lo hacen. Los viajes del cliente son multifacéticos y por eso debes asegurarte que todos los puntos de contacto estén orientados hacia el engagement , incluyendo las social media . 

Si tu empresa incluye redes sociales para hacer publicidad o vender, no deberías dudar en incluir su uso en el mapa de tu Customer Journey . Implementarlas te permitirá detectar las áreas de oportunidad de tu empresa y crear estrategias para incrementar las compras.

Realizar esta tarea simplificará el proceso de identificar los touch points, es decir, podrás localizar rápidamente los momentos clave de interacción entre los usuarios y las marcas. Será más fácil acceder a la información de tus clientes si está bien organizada. 

Cómo adaptar las redes sociales al Customer Journey Map

Primero, debes saber que no existe una forma única de crear el Customer Journey Map , cada agencia tiene su propio estilo; sin embargo, existen cuatro estaciones básicas que deberás incluir en el gráfico: investigación, compra, uso y retroalimentación. 

• Investigación . Los clientes conocen un producto y empiezan a buscar datos de él. 
• Compra . Los usuarios adquieren el producto de su interés. 
• Uso . Los consumidores empiezan a utilizarlo.
• Retroalimentación . Los compradores exponen los puntos positivos y negativos de su experiencia con la marca. 

El uso de las redes sociales está presente, principalmente, en el proceso de investigación y retroalimentación . Por un lado, en la investigación empieza el proceso de awareness y las redes sociales tienen un papel fundamental para lograr conectar con las audiencias.

En este proceso puedes utilizar los motores de búsqueda de las redes. El 57% de los consumidores los utilizan durante la investigación para buscar servicios, comparar productos, revisar el stock de las tiendas, entre otros. 

Por otro lado, en la retroalimentación es donde las empresas pueden recolectar datos que les servirán para mejorar sus servicios. Los internautas suelen utilizar las redes para comunicar sus gustos o quejas sobre los servicios o productos que adquirieron. 

Se estima que el 46% de los usuarios confían en los comentarios de las redes sociales al informarse de una marca. Tanto los comentarios positivos, como los negativos, son fundamentales y contribuyen a construir la imagen de las empresas. 

Ahora bien, ya que tienes esta información, ¿cómo puedes adaptarla para generar el Customer Journey Map ? Primero deberás evaluar las necesidades y las herramientas que tienes disponibles, después podrás empezar a establecer estrategias de trabajo. 

Para evaluar las herramientas debes preguntarte: cómo encontraron mi marca y qué información encontraron que les resultó llamativa. Aquí tendrás que hacer uso de todas las redes sociales y analizar las leads que se generarán a través de ellas. 

Una vez que analices los datos, empieza a trazar los puntos o paradas del viaje que realizan los clientes, acomodalas en orden de importancia.  Después agruparlas según los intereses de la marca y por último agrégalas al diagrama. 

A partir de ahí podrás localizar los puntos de contacto y empezar a generar estrategias que te permitan mejorar tu marca . No olvides registrarlas en tu modelo para que puedas acceder a ellas cada vez que sea necesario y hacer comparaciones con tus planes anteriores. 

Las redes sociales son una plataforma increíble para establecer contacto con los clientes. A través de ellas podemos trazar rutas que nos permitan conocer a los consumidores, mejorar la imagen de nuestra marca  e incrementar la venta de nuestros servicios. 

Si estás interesado en mejorar las estrategias de marketing digital de tu empresa, no dudes en contactarnos. En Geformar Digital tenemos las soluciones que buscas. 

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